اگر شما بتوانید یک ارتباط خوب با مشتریانتان به وجود بیاورید یا به بیانی دیگر نحوه برخورد با مشتری را بدانید، برای پیشبرد اهداف می توانید روی آن حساب کنید. نحوه برخورد با مشتری تاثیر بسیار زیادی روی فروش شما دارد. زمانی‌که شما نحوه برخورد با مشتری را بدانید و با روش خاصی اطلاعات را به مشتری ارائه دهید بازدهی بسیار بهتری مشاهده خواهید کرد. مطمئن باشید که نحوه برخورد با مشتری امر مهم‌تری از پرداخت جایزه، کوپن های تخفیف و یا حتی لوگوی جدید وب سایتتان است تاثیر گذاری بیشتری خواهد داشت.
در دنیای امروزه کسب و کارها با رقابت شدیدی روبرو هستند و برقراری ارتباط موثر با مشتریان از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. نحوه برخورد با مشتریان نقش بسزایی در تعیین سطح موفقیت و سودآوری یک کسب و کار ایفا می‌کند. در این مقاله به بررسی اهمیت نحوه برخورد با مشتری در کسب و کار و راهکارهای بهینه برخورد با آنان پرداخته خواهد شد
اصول اولیه برای ارائه خدمات به مشتری
با این صحبت ها اصول اولیه برای ارائه خدمات به مشتری این است که با آنها مانند یک انسان در مرحله اول برخورد کنید. اگر مورد اول را رعایت کنید مطمئن باشید که نتایج خوبی حاصل خواهد شد. رعایت مواردی چون حفظ لحن مکالمه در زمان صحبت کردن، مدیریت مکالمات سخت و دشوار، خشنود کردن مشتریان، می‌تواند در خشنود نگه داشتن مشتریان تاثیرگذار باشد. این نکات شاید در مرحله اول زیاد به چشم نیایند اما به‌شدت در کسب‌وکارتان تاثیرگذار هستند.
استفاده از لحن مثبت در نحوه برخورد با مشتری
برای راضی نگه داشتن مشتری با لحن مثبت صحبت کنید. لحن مثبت سخنان را رو به جلو هدایت می‌کند و از سوء تفاهم ها جلوگیری می کند. جملاتی مانند ندانستن، نشدن، نتوانستن و … بار منفی دارد بهتر است در زمانی که داریم با مشتری صحبت می کنیم از آن ها استفاده نکنیم. قبل از آن که یک عکس العمل بدون فکر انجام بدهید نیاز است روی مشکل تمرکز کرده و به راه‌حل آن فکر کنید. مختصر صحبت کنید سعی کنید کوتاه و مختصر اطلاعات لازم را برای مشتری توضیح بدهید. بیشتر کاربران حوصله توضیحات طولانی را ندارند.
در پاسخ های متنی می توانید قسمتی از عکس، لینک و ویدیو صحبت خود را کوتاه کنید. هدف از پشتیبانی مشتریان تان پاسخ دادن به سؤال های آنها است. تا آن ها همیشه این حس را داشته باشند که مشکلاتشان به گوش شما خواهد رسید.
حرف مشتری را قطع نکنید!
مورد بعدی که مهم است این است که نباید حرف کسی را قطع کنید و مراقب این قضیه باشید به ویژه اگر فرد مقابل شما از مشتریان شما باشد. هنگامی که مشتری درحال بیان مشکل خود است حرف آن را قطع نکنید. اگر شما وسط حرف های مشتری بپرید و حرفش را قطع کنید و شروع پیشنهاد برای حل مشکل مشتری کنید باعث ناراحت شدن مشتری خواهد شد.
ارائه اطلاعات فنی به مشتریان در نحوه برخورد با مشتری
احتمالاً اطلاعات فنی مشتریان از شما کمتر است. بنابراین هنگامی که می خواهید این مسائل به آن ها توضیح دهید بسیار باید مراقب باشید. اگر از کلمات مخفف یا کلمات تخصصی استفاده می کنید باید به معنای آن ها دقت کنید تا مشتری را سردرگم نکنید. سعی کنید بیش از حد تخصصی صحبت نکنید تا مشتریانی که در مقابل شما قرار دارند متوجه صحبت های شما شوند.
خیلی هم ساده و بچگانه با طرف مقابل صحبت نکنید. هنگام صحبت با مشتری باید در چشمان وی نگاه کنید. مراقب اشاره هایی از طریق چهره اش باشید ممکن است متوجه حرفهای شما نباشد در این صورت در چهره آن این قضیه مشخص است. اگر نیاز بود از آن ها بپرسید که آیا متوجه صحبت های شما می شود یا خیر. مراقب کلماتی باشید که اشتباه برداشت می شوند.
شاید برای همه ما پیش‌آمده باشد که یک حرف را بدون منظور می‌گوییم اما طرف مقابل اشتباه برداشت می کند. اگر نحوه برخورد با مشتری تان اضطراب داشت نباید به او بگویید آرام باش. این کلمه به طورکلی اوضاع را از آنچه که هست بدتر می کند. در حالت کلی باید مواظب کلماتی که بکار می‌برید باشید اما این به معنی آن نیست که همیشه باید مؤدب و سیاستمدار باشید. گاهی وقت ها لازم است تا با مشتری مقداری هم تند برخورد کنیم. پیش بینی مخالفت ها و سوالات مشتریان
همواره باید مخالفت های مشتریان را پیش بینی کرده و برای آنها طرح بریزید. گاهی وقت‌ها پیش می‌آید که مشتری دارای اطلاعات کافی در زمینه صحبت با شما است قبل از این که مشتری به یک مورد اشاره کند شما مورد را یا تدارک ببینید یا تدابیری برای آن بیاندیشید . برخی صحبت ها موجب ناراحتی وی می شود در این‌گونه موارد منظور ما یک چیز است اما طرز بیان ما یک چیز دیگر را به مشتری می‌رساند در صحبت با مشتری هرگز وی را طوری خطاب نکنید که احساس تحقیر کند و حالت دفاعی به خود بگیرد.
با هر مشتری شوخی نکنید
اگر مشتری که دارید اهل شوخی است با رعایت یک سری موارد می‌توانید شوخی کنید تا یک تعامل صمیمانه با مشتری داشته باشید. حواستان باشد که با هر مشتری شوخی نکنید اگر به صورت نوشتن با مشتری در ارتباط هستید این‌مورد توجه داشته باشید که اگر شوخی کنید مشتری متوجه منظور شما و لحن بین شما نمی‌شود و ممکن است سوء تفاهم هایی پیش بیاید. پس سعی کنید در نوشتار شوخی نکنید اگر نکته ای به صورت طنز می خواستید بیان کنید حتما از ایموجی های مختلف استفاده کنید که شخص مورد نظر متوجه شوخی شما شود و در انتقال منظورتان موفق عمل کرده باشید.
ساده و صریح صحبت کنید در نحوه برخورد با مشتری
در صحبت هایتان با مشتریان شفاف صریح و ساده صحبت کنید به هیچ عنوان هنگامی که با مشتری صحبت می کنید پیچیده و غیر قابل فهم یا کوچه و بازاری یا غیر مستقیم صحبت نکنید. خیلی ساده و صریح صحبت کنید قبل از پایان صحبت با مشتری مطمئن شوید که سؤال دیگری نخواهد داشت.
قبل‌از این‌که صحبت های خود را با مشتری به پایان برسانید حتما به مشتری بگویید که خوشحالید اگر نظری دارد ارائه کند. یا بگویید اگر سؤالی داری از من بپرس. مشتری شما معمولاً چندین سوال در ذهن خود دارد که ممکن است به دلایل مختلفی نتواند در آن لحظه سؤالش را بپرسد و اگر توانستید در این موارد به مشتری کمک کنید مشتری کوچک ترین ابهامی که در ذهنش باقی مانده را به شما می‌گوید. با این تفاسیر متوجه شدید که نحوه برخورد با مشتری دارای نکته های فراوانی است.
نحوه برخورد با مشتری در تولیداتی مانند قالب تزریق پلاستیک صندوق صدقه مهم تر از یکسری از تولیدات است چون این تولید مستقیم با احساسات فرد در ارتباط است و به همین دلیل دارای اهمیت فوق العاده ای است .
اهمیت نحوه برخورد با مشتری:
برخورد صحیح با مشتریان یکی از اصول اساسی موفقیت در هر کسب و کار است. این امر نه تنها باعث ایجاد تجربه مثبت برای مشتریان می‌شود بلکه ارتباطات قوی و دائمی با آنان را نیز تسهیل می‌کند. برخورد مناسب با مشتریان به عنوان یک استراتژی اجتناب‌ناپذیر، باعث افزایش رضایت مشتریان، افزایش فروش و سودآوری بیشتر خواهد شد.
تجربه گروه صنعتی استوک پلاست:
یکی از مثال‌های موفق برخورد با مشتری، تجربه گروه صنعتی استوک پلاست است. این گروه به عنوان تولیدکننده خطوط تولید بطری و قالب‌های بادی با مشتریان خود به شیوه‌ای دقیق و متفاوت برخورد می‌کند. ارائه خدمات با کیفیت، گوش دادن به نیازهای مشتریان و حل مشکلات به سرعت، این گروه را به یک نمونه برتر در زمینه برخورد با مشتریان تبدیل کرده است.
راهکارهای بهینه برخورد با مشتری:
گوش دادن فعال: در هنگام برخورد با مشتریان، گوش دادن فعال به نیازها و انتظارات آنان از اهمیت بسزایی برخوردار است. این اقدام نه تنها به افزایش اعتماد مشتریان منجر می‌شود بلکه بهبود محصولات و خدمات نیز را به دنبال دارد.
ارائه راهکارهای سریع: مشتریان اغلب به دنبال راهکارهای سریع برای مشکلات و نیازهای خود هستند. ارائه راهکارهای سریع و کارآمد، نشان‌دهنده تعهد به خدمات مشتری و حرفهای بودن کسب و کار خواهد بود.
کلام پایانی
این مطلب آموزشی از طرف گروه فنی مهندسی استوک پلاست و شرکت آذر اندیشان خدمت شما ارائه گردید. این دو مجموعه درپی آموزش اطلاعات به شما کارفرمایان و کسانی است که می خواهند خط تولید خود را راه اندازی کنند. لطفا در صفحات دیگر وب سایت برای کسب اطلاعات بیشتر با ما همراه باشید. امید است این مقاله مورد توجه شما عزیزان قرار گرفته باشد.
برخورد با مشتریان در هر کسب و کاری از اهمیت بسیاری برخوردار است. یک برخورد خوب می‌تواند باعث افزایش رضایت مشتریان، افزایش فروش و بهبود شرایط کسب و کار شما شود. در ادامه به برخی از روش‌هایی که می‌توانید در برخورد با مشتریان خود از آنها استفاده کنید، پرداخته خواهیم شد:
- روابط انسانی: در کسب و کار، روابط انسانی بسیار مهم هستند و برخورد با مشتریان به عنوان ابزاری برای بهبود این روابط مطرح می شود. برای این منظور، شما باید با مشتریان خود با احترام و حساسیت برخورد کنید و همیشه سعی کنید در مورد نیازهای آنها بیشتر بدانید. در ضمن، نباید به هیچ وجه مشتریان خود را تحت تاثیر قرار دهید و به احترام و حقوقشان احترام بگذارید.
- بیان قابلیت‌ها و ویژگی‌های محصولات: در هنگام برخورد با مشتریان، باید به آنها قابلیت‌ها و ویژگی‌های محصولات خود را به وضوح توضیح دهید. باید از زبان ساده و قابل درکی استفاده کنید و از فنی بودن واژگان خودداری کنید.
- رفع شکایات و مشکلات: همیشه به دنبال رفع مشکلات مشتریان خود باشید و هر چه سریعتر آنها را حل کنید. در صورتی که مشکلی برای مشتریانتان پیش آمده است، باید با احترام به آنها گوش کنید و سپس به سرعت به آنها کمک کنید تا مشکلشان را حل کنند. این کار به شما کمک می کند تا با مشتریان خود به روابط خوبی دست یابید و بازدهی کسب و کارتان را افزایش دهید.
در کسب و کارهای امروزه، نحوه برخورد با مشتریان به عنوان یک عامل اساسی در تعیین موفقیت و استقرار در بازارها مطرح است. با توجه به اهمیت این مسئله، کسب و کارها نیاز دارند تا با راهکارهای مناسب و بهبود فرآیندهای برخورد با مشتریان، رضایت و وفاداری آنان را فراهم آورند و از این طریق به سودآوری بیشتری دست یابند.
